Relationship-Marketing

3. Qualität und Kundenzufriedenheit

Welche Ziele und Formen hat eine Beziehungsbeendigung?

  • Ziele: Beendigung unprofitabler Beziehungen (Steigerung der Wirtschaftlichkeit), unangenehme Kunden beseitigen (Image)
  • Formen: Offen -> Strategie der Erklärten Beendigung/der vollendeten Tatsachen und des einvernehmlichen Gesprächs (ggf. Wiederaufnahme)  Verdeckt: Strategie der De-Eskalation (weniger intensive Beziehung) und Eskalation (Preiserhöhung)

Diskussion