Kapitel 2 Prozessleistung

Gliederung der Kundenzufriedenheit in 3 verschiedene Anforderungen
(nach Kano 1993)

  • Basisanforderungen
    • selbstverständlich, ggf. auch nicht ausdrücklich geforderten Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung;
  • Leistungsanforderungen
    • ausdrücklich geforderten Merkmale, können auch mit anderen Anbietern verglichen werden
  • Begeisterungsanforderungen
    • (positive) einzigartige, unerwartete Leistungen

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