Organisation/Change

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Gap-Analyse (Lückenanalyse)

  • Instrument aus der BWL zur Analyse und Identifizierung strategischer und operativer Lücken, die auf quantifizierbare Größen wie Umsatz, Gewinn oder Return on Investment beruhen.
  • Ist ein probates Instrument zur Qualitätsanalyse in sozialpädagogischen Arbeitsfeldern und lässt sich gut auf Dienstleistungsprozesse anwenden.
  • Es können Abweichungen und Schwachstellen in der Entwicklung  gefunden werden.
  • Ansatzpunkte für die Verbesserung der Betreuung von Kindern und Jugendlichen in sozialpädagogischen Einrichtung herausgearbeitet werden.
 
Methodik der sog. Gap-Analyse.
 

Gap 1: Wahrnehmungslücke (Erwartung) z.B.  bevor ich Leistung zusage, genau wissen, was Kundin erwartet.

Gap 2: Entwicklungslücke (Diskrepanz) Versprechen einer Qualität- Standards werden nicht eingehalten

Gap 3: Leistungslücke (Nichterfüllung) Manager erwartet Qualität v. MA die MA nicht erfüllt.

Gap 4: Kommunikationslücke (Kundenversprechen) Leistungsversprechen nicht eingehalten. z.B. Termine werden ohne Zwischenkommunikation nicht eingehalten.

Gap 5: Kundenlücke (falsche Leistung) Kunde erhält, was er nicht bestellt hat. z.B. Essen auf Rädern bereits um 10 Uhr= 12 Uhr kalt.

 

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