Marketing II

5. Kundenzufriedenheit

Erläutern Sie die Mehr-Faktoren- Modell der Kundenzufriedenheit.

Kunden haben verschiedene Arten von Erwartungen. Leistungsfaktoren können – per C/D Paradigma – zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führen. Basisfaktoren werden hingegen erwartet und ihre Nichterfüllung führt höchstens zu Unzufriedenheit. Begeisterungsfaktoren werden nicht erwartet und ihre Abwesenheit macht keinen Unterschied. Werden sie jedoch geliefert, sind die Kunden begeistert.

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