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Umgang mit Beschwerden

1. Umgang mit Beschwerden

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Wo Waren produziert und verkauft werden, gibt es nie völlige Zufriedenheit: Fehler geschehen, Menschen werden ungeschickt behandelt oder Produkte haben Mängel. Da die meisten Menschen viel Mühe auf ihre Arbeit verwenden, hören sie Reklamationen meist ungern. Warum ist es dennoch wichtig, mit Beschwerden sensibel umzugehen?

Viele Beschwerden mögen objektiv gesehen nicht einmal gerechtfertigt sein und unzufriedene Kunden sind oft anstrengend. Aber Achtung: Diese Erkenntnis nützt Ihnen wenig – im Gegenteil, sie kann Sie dazu verleiten, legitime Beanstandungen herunterzuspielen und es sich mit wichtigen Kunden zu verderben! Die einzig sinnvolle Haltung Beschwerden gegenüber ist, diese grundsätzlich ernst zu nehmen. Denn in jeder Beschwerde spiegelt sich eine Unzufriedenheit, die Sie ausräumen müssen, wenn Sie den Kunden nicht verlieren wollen. Das erfordert Geschick und Einfühlungsvermögen.