Relationship-Marketing

3. Qualität und Kundenzufriedenheit

Erwartungsmanagement. Welche Formen von Erwartungen gibt es?

  • Normativ -> "soll Erwartung" -> negativ korreliert, je höher je niedriger die Kundenzufriedenheit
  • Prädiktiv -> "Wird Erwartung" -> je mehr man glaubt es schmeckt, so schmeckt es auch -> positiv korreliert, prädiktiv kann zur Norm werden
  • Erwartungskorridor-Management : beide Erwartungen gleich halten, Prädiktiv kann zur Norm werden und auch umgekehrt

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