Qualitätssicherung

Erläutern Sie das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit:
 
→ sind Basisanforderungen an ein Produkt erfüllt, führt dies zwar zu mehr Zufriedenheit, jedoch nie zur vollsten Zufriedenheit, weil ein Kunde Basisanforderungen für selbstverständlich hält. Diese Merkmale werden dem Kunden meist erst so richtig bewusst, wenn sie fehlen
 
→ Leistungsmerkmale werden von Kunden explizit verlangt und haben Einfluss auf die Zufriedenheit. Werden Leistungsmerkmale nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit bei Kunden.
 
→ Begeisterungsmerkmale werden nicht erwartet und ein Fehlen entsprechender Merkmale schafft auch keine Unzufriedenheit. Ist aber ein Begeisterungsmerkmal vorhanden, kann bereits eine kleine Leistungssteigerung zu einem überproportionalem Nutzen führen

Diskussion