Marketing II

5. Kundenzufriedenheit

Erläutern Sie das C/D Paradigma.

Confirmation/ Disconfirmation-Paradigm
 
Es besagt, dass Konsumenten dann zufrieden sind, wenn ihre Erwartungen erfüllt werden. Sie vergleichen die Ist-Leistung mit einem erwarteten Vergleichstand. 
 
Ist-Leistung entspricht Soll-Leistung: Zufriedenheit
Ist-Leistung besser als Soll-Leistung: Begeisterung
Ist-Leistung schlechter als Soll-Leistung: Unzufriedenheit

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