Marketing II

5. Kundenzufriedenheit

Erläutern Sie die Assimilationstheorie.

Werden Erwartungen über- oder untererfüllt, passen Kunden nachträglich das Erwartungsniveau oder die wahrgenommene Leistung an, um wieder in den Bereich des Konfirmationsniveaus zu kommen. Basierend auf der Theorie der kognitiven Dissonanz wird die Diskonfirmation so verringert.

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