Customer-Relationship-Management (CRM) -> Kundenbeziehungsmanagement Identifikation, Gewinnung, Erhaltung von Kunden Koordination sämtliche. Kundenkontakte Verstärkung Kundenbindung Nutzenmaximierung jeder Kundenbeziehung Mittel: konsequente differenzierte Kundenansprache Abstimmung des Leistungsangebotes auf die Kunden Ziele des Kundenbeziehungsmanagements: Integration der internen Marketing-, Vertriebs- u. Serviceprozesse Workflows Prozesskennzahlen höhere Qualität der Kundenbearbeitung Differenzierung und one to one Marketing Mehrwert-Services verbessertes Kundendatenmanagement Datenintegration aufwendungsorientierte Auswertungen Verbesserung der Schnittstellen zum Kunden Kundenhistorie, Kundenprofile Reklamationsbearbeitung Zielgruppen: Privatkunden (B2C) Business-to-Center z.B. Shops im Internet Geschäftskunden (B2B) Business-toBusiness zwischenbetriebliche Informationssysteme Gewinnung von Kundendaten: (Basis eines CRM sind Kundendaten) operative Informationssysteme (ERP) Feedback der aktuellen u. potentiellen Kunden Marktforschung internetbasierte Befragung (Mail, Newsgroups, Online-Fragebögen) internetbasierte Beobachtung Durchführung ohne explizite Zustimmung der Betroffenen Erhalt von Informationen durch: Protokolldatein (Logfiles): Nutzung von Webservern Cookies Auswertung von Kundendaten Kundenprofil: Basis für individuelle u. kundengruppenbezogene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmaßnahmen beinhaltet die Gesamtheit der Eigenschaften, die typisch für den Kunden u. relevant für die Geschäftsbeziehung sind: personenbezogene Daten demografische Daten Kaufverhaltensdaten sozioökonomischen Daten geografische Daten psychografische Daten Kundenwert: Betrachtung der Kundenbeziehung in Relation zu anderen Kundenbeziehungen Customer-Lifetime-Value ABC-Klassifikation Portfolioanalyse Kundensegment: Bildung erfolgt in der Regel mittels statistischer Verfahren Faktoranalyse Clusteranalyse

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Customer-Relationship-Management-Systeme

Grundlagen

Customer-Relationship-Management (CRM) -> Kundenbeziehungsmanagement
Identifikation, Gewinnung, Erhaltung von Kunden
Koordination sämtliche. Kundenkontakte
Verstärkung Kundenbindung
Nutzenmaximierung jeder Kundenbeziehung
Mittel:
- konsequente differenzierte Kundenansprache
- Abstimmung des Leistungsangebotes auf die Kunden

Ziele des Kundenbeziehungsmanagements:

Integration der internen Marketing-, Vertriebs- u. Serviceprozesse
- Workflows
- Prozesskennzahlen
höhere Qualität der Kundenbearbeitung
- Differenzierung und one to one Marketing
- Mehrwert-Services
verbessertes Kundendatenmanagement
- Datenintegration
- aufwendungsorientierte Auswertungen
Verbesserung der Schnittstellen zum Kunden
- Kundenhistorie, Kundenprofile
- Reklamationsbearbeitung

Zielgruppen:

Privatkunden (B2C)
- Business-to-Center
- z.B. Shops im Internet
Geschäftskunden (B2B)
- Business-toBusiness
- zwischenbetriebliche Informationssysteme

Gewinnung von Kundendaten:

(Basis eines CRM sind Kundendaten)

operative Informationssysteme (ERP)
Feedback der aktuellen u. potentiellen Kunden
Marktforschung
- internetbasierte Befragung (Mail, Newsgroups, Online-Fragebögen)
- internetbasierte Beobachtung
  - Durchführung ohne explizite Zustimmung der Betroffenen
  - Erhalt von Informationen durch:
    - Protokolldatein (Logfiles): Nutzung von Webservern
    - Cookies

Auswertung von Kundendaten

Kundenprofil:

Basis für individuelle u. kundengruppenbezogene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmaßnahmen
beinhaltet die Gesamtheit der Eigenschaften, die typisch für den Kunden u. relevant für die Geschäftsbeziehung sind:
- personenbezogene Daten
- demografische Daten
- Kaufverhaltensdaten
- sozioökonomischen Daten
- geografische Daten
- psychografische Daten

Kundenwert:

Betrachtung der Kundenbeziehung in Relation zu anderen Kundenbeziehungen
- Customer-Lifetime-Value
- ABC-Klassifikation
- Portfolioanalyse

Kundensegment:

Bildung erfolgt in der Regel mittels statistischer Verfahren
- Faktoranalyse
- Clusteranalyse

Customer-Relationship-Management (CRM) -> Kundenbeziehungsmanagement
Identifikation, Gewinnung, Erhaltung von Kunden
Koordination sämtliche. Kundenkontakte
Verstärkung Kundenbindung
Nutzenmaximierung jeder Kundenbeziehung
Mittel:
- konsequente differenzierte Kundenansprache
- Abstimmung des Leistungsangebotes auf die Kunden