6. Semester IT-Grundlagen

Customer-Relationship-Management-Systeme

Kundenbeziehungsmanagementsystem

  • "Marketing-Philosophie": Beziehungsmanagement
  • alle Kanäle zur Kundenansprache integriert u. in Hinblick auf den einzelnen Kunden optimiert
  • Zusammenführung/Auswertung aller Kundeninformationen
  • B2C-Kundenbeziehungsmanagementsystem
    • beinhaltet i.d.R. Konsumenteninformationssystem
    • bezieht die Privatkundenkontakte anderer Absatzwege ein
  • B2B-Kundenbeziehungsmanagementsystem
    • unterstützt alle auf Geschäftskunden zielenden Marketing-Maßnahmen
 
Konsumenteninformationssystem:
  • geschäftsfallbezogenes u./od. beziehungsorientiertes Marketinginformationssystem, das sich an Konsumenten (Privathaushalte) richtet (B2C)
  • unterstützt die konsumentenbezogenen Geschäftsprozesse auf allen Ebenen und in allen (Markttransaktions-) Phasen
  • ein internetbasiertes Konsumenteninformationssystem wird als Portal bezeichnet
  • Integration nur der Internet-basierten Kommunikation-, Absatz- u. Servicekanäle
  • bessere Vermarktung der Produkte u. DL
  • Erschließung neuer Kundengruppen
 
folgende Marktphasen werden unterstützt:
Informationsphase:
  • Ermittlung kaufrelevanter Informationen
  • Bewertung des Produktes bzw. DL hinsichtlich bestimmter Kriterien
  • Ermittlung potentieller Transaktionspartner
 
Vereinbarungsphase:
  • Kontaktaufnahme zwischen den Transaktionspartnern
  • Vereinbarung der Konditionen/Vertragsgestaltung
 
Abwicklungsphase:
  • Durchführung der vereinbarten Transaktion
  • Austausch von Gütern, Geld, Informationen

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