RelationshipMgmt

Kap. 3

Kundenbindung [KB]: Arten 

>> kognitiv (Nettonutzen) - affektiv (Zufriedenheit) - konativ (Intention) - aktionale Loyalität (Verhalten) 
- KB im engeren Sinne = konative Komponente = z.B. Wiederwahlabsicht
- KB im weiteren Sinne = konative, kognitive (Einschätzung, Fachwissen Kundenberater), affektive (Sympathie ggü. Kundenberater) Komponente
- intentionale KB = Verhaltensabsichten d. Kunden 
- faktische KB = tatsächliches Verhalten d. Kunden
- Gebundenheit = Bindungszustand, fixiert für bestimmten Zeitraum ->> Einschränkung d. Kunden in seiner Entscheidungsfreiheit
- Verbundenheit = Bindungszustand aufgrund psychologischen Ursachen (Vertrauen etc) "freiwillige KB" 

Diskussion