Handelsmarketing &Vertriebssteuerung

Wie sollte ein Beschwerdemanagement ablaufen?

Man gliedert das Beschwerdemanagement in direkte und indirekte Prozesse.

Direkte Prozesse
1. Beschwerdestimulierung, z.B. durch Meckerkästen, Kundenhotlines, Weblog
2. Beschwerdeannahme
3. Beschwerdebearbeitung (MA alleine oder weitere Abteilung/NA miteinbeziehen?)
4. Beschwerdereaktion

Indirekte Prozesse
-Beschwerdeauswertung
-Beschwerdemanagementcontrolling
-Beschwerdereporting
-Beschwerdeinformationsnutzung

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