Relationship-Marketing

3. Qualität und Kundenzufriedenheit

Dimensionen einer Kundenbindungsstrategie?

  • 5 Ws! 
  • Was? (Bezugsobjekt): z.B. Bankprodukt, Filiale,  Mitarbeiter, Bank an sich
  • Wer? (Kundenbindungszielgruppe): A-Kunde  (individuelle, gezielte Kundenbindungsmaßnahmen, z.B. Direct Mailing) B Kunde C Kunde ( breit gestreute Kundenbindungsmaßnahmen z.B. Sercivetelefon)

  • Wie? (Arten der Kundenbindung)

    -> technisch/funktionale (z.B: Rockerfellerprinzip -> Öllampe und Brennöl oder Kundendienst), Vertragliche (Leasing, Garantien), ökonomische und emotionale (Image und Präferenzen)
  • Mit wem ? (Kooperationsstrategien der Kundenbindung)
  • Wie oft und wann? (Intensität und Timing der Kundenbindung)

Diskussion