Marketing II

5. Kundenzufriedenheit

Nennen Sie jeweils Beispiele für Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Objektive Verfahren
  • Erfassung Umsatz/ Marktanteil
  • Analyse der Kundenloyalität
  • Auswertung Reklamationen, Garantiefälle, Beschwerden
  • Qualitätskontrollen, wie Testkäufe und Werkstatt-Tests
 
Subjektive Verfahren
  • Implizite, standardisierte Befragungen
  • Explizite Messung mittels Zufriedenheitsskalen
  • Analyse kritischer Ereignisse durch qualitative Kundeninterviews

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