06. Marketing

Lernen
« zurück zur Kartenübersicht « Liste
31/49 [31]

Auf welchen Erkenntnissen beruht die Bedeutung von Beschwerdeinformation, die Beschwerden heute zugemessen werden?

Die Bedeutung von Beschwerdeinformationen basiert auf den folgenden Erkenntnissen:
 

> Kunden sprechen doppelt so oft über Negativerfahrungen wie über Positiverfahrungen

> Kunden, die eine Negativerfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, erzählen im Durchschnitt ca. 10 bis 15 weiteren Personen davon

> Die Wiederholungskaufrate von unzufriedenen Kunden, die eine positive Beschwerdebehandlung und Problemlösung erfahren haben, beläuft sich je nach Branche auf 54-70% der Beschwerdeführer; wird das Problem aus der Sicht des Kunden schnell gelöst, steigt der Anteil noch!

> Kunden, die sich beschweren stehen branchenübergreifend ein durchschnittlicher Prozentsatz von 50-80% an unzufriedenen Kunden gegenüber, die sich nicht beschweren (unvoiced complaints)

> Die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels bei Kunden, die sich nicht beschweren, ist erheblich höher

Diskussion