06. Marketing

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Nennen Sie die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagementprozesses

und erklären Sie diese kurz!

Beschwerdestimulierung

· Der Gast muss dazu angeregt werden, sein ehrliches Empfinden über die Leistung zu äußern.

Beschwerdeannahme

· Die Zuständigkeiten müssen klar sein.

· Die Annahme der Beschwerde sollte direkt ohne viel Umstände erfolgen

Beschwerdebearbeitung und –reaktion

· Dem Gast muss sofort geholfen werden

· Eine Wiedergutmachung muss angeboten werden

· Mitarbeiter benötigen Kompetenzen dafür

Beschwerdeauswertung

· Gründe für Fehler und daraus folgende Beschwerden müssen analysiert werden

· Schwachstellen müssen identifiziert werden

· Wiederholungsbeschwerden müssen statistisch erfasst werden

Kontinuierliche Verbesserung

· Sollte eine Folge der professionellen Beschwerdebehandlung und –Auswertung sein

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